纳税人变身体验师 纳税服务提档升级有了“设计师”——广东纳税服务体验师年会在广州召开

“我是一个办税员，同时也是一名纳税服务体验师。今年由于疫情原因，每次去办税服务厅办理业务时都‘胆战心惊’。幸好广东省税务局大力推广非接触式办税，办税流程简化了，效率大大提高，我觉得很满意。”在广东纳税服务体验师年会上，体验师张小姐频频点赞广东税务部门专业、高效、快捷、周到的服务。

2020年12月29日，国家税务总局广东省税务局举办全省纳税服务体验师年会，40位年度“明星”纳税服务体验师齐聚一堂，共同回顾过去这一年的纳税服务体验。多位纳税服务体验师代表现场分享纳税服务经历，积极为纳税服务优化升级建言献策。

为精准定位和响应纳税人的服务需求，促进税务系统与纳税人的良性互动，构建合作共赢的发展机制，广东省税务局于2017年在全国率先启动纳税服务体验师项目，组建一支以办税人员、财务人员为主体的纳税服务体验师队伍。截至2020年9月30日，全省共招募纳税服务体验师1551人，其中纳税人体验师1450人，税务人员体验师101人，体验师队伍覆盖全省21个市(区)，其中广州市人数最多，为418人。

自纳税服务体验师项目启动以来，广东税务部门积极创新多样化纳税服务举措，解决办税过程中的“痛点”“堵点”，进一步提高纳税人、缴费人的满意度和获得感，持续优化税收营商环境。2020年，广东省税务局深入打造优质政务服务品牌，立足于纳税人、缴费人需求，推出20条税费服务优化举措，并组织开展“民心税事”纳税服务体验师系列活动。

税“师”互动办税体验做“加法”

“作为一名办税员，以往在办税过程中觉得最麻烦的就是企业注销，税务部门推出的‘非接触式办税’让办税效率大大提高了，再也不担心‘重复跑’了。”体验师张小姐分享道。

过去，企业税务注销业务程序比较复杂，耗时比较长，是纳税服务中的“痛点”之一。今年，广东税务部门推行“注销预检在先、全流程网上办为主、关联业务智能联动”的线上“税务注销套餐式服务”。纳税人可以通过网上办理渠道办理税务注销事前预检、处理涉税费事项、提交税务注销申请以及终止社会保险费缴费登记、签署文书、查询清税清费进度等事宜，注销即办率高达90%以上。

企业税务注销业务的简化只是税收营商环境优化的一个缩影。今年以来，广东税务部门大力推进“非接触式”办税，既顺应了疫情期间的安全管控需求，更进一步将纳税业务简单办、便捷办。在新推出的20条税费服务优化举措中，大部分举措均与“非接触式办税”相关，让纳税人多走网路、少走马路。比如，增值税专用发票电子化、车购税、车船税网上办、发票代开“零跑动”等等。

备受民众关注的个税汇算服务也在不断升级。2020年3月27日，广东省税务局推出个税汇算轻松办，实现纳税人全程“走网路”，轻松掌握年度汇算相关政策规定和办理操作，便捷高效完成个税年度汇算的退补税流程。截至2020年6月30日，全省(不含深圳)共有1231万人办理年度汇算，全省提交个税汇算的纳税人当中，“非接触式”办税比例达到99.9%，“非接触”的贴心便利、友好体验让自行申报成为大众首选。通过“本人收入纳税情况查询”和“预填部分申报信息”模块，纳税人可将信息自动带入申报表，实现足不出户办申报。

税“师”互融办税时间做“减法”

“我体验的退税业务，觉得最大亮点就是快。今年7月29日，我在网上申请出口退税，因为退税金额较大，我预计至少要半个月才能到账。但税务部门当天就受理了申请，我们第二天就收到了退税款，速度非常快，让我们很意外，这对于资金周转困难的纳税人来说简直是解了燃眉之急。”来自云浮市的体验师王晓现场分享了一次网上申请退税的体验，快捷的退税流程和审批速度让他印象深刻。

今年，广东省税务局推出了出口退税加速办，在全国平均办理时间8个工作日的基础上，再压缩3个工作日，确保广东符合规定的正常出口退税平均办理时间提速到5个工作日以内，大幅低于全国平均办理时间。1-11月，符合规定的正常出口退税平均办理时间为4.18天。

“我们不仅要让涉税费业务提速办，更要轻松办、省心办。”纳税服务部门相关负责人表示。2020年，省税务局利用云技术、大数据等理念和技术，率先推出“主附税费合并申报”功能，实现增值税、消费税、城市维护建设税、教育费附加、地方教育附加和文化事业建设费等6个税费种“合并展示，联动申报，一次缴款”，大大缩短了申报准备和填写时间。

在纳税人体验师队伍中，从事财税行业20多年的闵先生以其“严格”的特点让税务部门印象深刻。凭借自己的丰富经验和“火眼金睛”，闵先生总能发现纳税服务中的小“Bug”，在一项纳税体验收集活动中，税务部门收到的19条问题建议里，闵先生的意见建议就有7条，他还在年会上打趣道：“我就是在办税体验中专门‘找茬’的。”

一分反馈，十分行动。2020年6月23日，广东省税务局开展一场“智能导办”办税体验活动。活动下来，体验师对操作系统、预约功能便捷性等方面提出了19条优化建议。收到体验师的反馈后，广东省税务局第一时间跟进反馈，推进“智能导办”功能逐步优化完善。目前，11项功能已实现优化。

即使对纳税服务要求“严格”，闵先生对税务部门的迅速响应也竖起了大拇指。“对于体验师的意见和建议，税务部门响应还是很快的。”闵先生表示。

税“师”互进服务优化做“乘法”

“今年以来我报名参与了4个主题的陪同体验，还推荐身边4名同行体验发票代开和银税互动业务。”王珍女士是一名资深的企业财务负责人，她介绍道：“在我看来，发票代开服务的改进与优化能最直观反映出营商环境的优化情况，我体验了发票代开‘零跑动’，感觉特别方便。”

像王珍这样的热心纳税人还有很多。在体验师队伍中，一批热心纳税人积极参与到体验师的社会公益工作中，积极建言献策帮助税务部门改进服务，更为广大与他们有相同需求的纳税人排忧解难，实现纳税体验师的社会责任和社会价值。

“‘纳税服务体验师’既是纳税服务的质检员，也是宣传员，更是设计师。体验师的支持是税务部门改进服务的前进动力。”广东税务部门相关负责人表示。有了体验师的助力，税务部门诸多创新服务举措落地更为顺畅，纳税服务更加高效便利，服务升级更有针对性、实用性。

比如，受新冠肺炎疫情影响，资金短缺成为不少企业或个人面临的一道难题。在此背景下，广东税务部门联合银行金融机构推出银税互动服务，整合税收、金融的数据资源，将纳税人的纳税信用转化为融资信用，帮助依法诚信的纳税人提供更优惠的金融服务产品。

今年，国家税务总局广东省税务局联合中国银行广东省分行推出“银税互动”社保缴费个人信贷服务产品——“中银E贷·社保贷”，该产品是全国率先推出的以省级集中应用社保费数据为基础的“银税互动”个人信贷产品。今年以来，广东“银税互动”服务项目投放贷款已达71.25亿元，惠及企业15.5万户，有力帮助省内企业逐步恢复正常运转。

金奖体验师获得者王先生提道：“我要为省税务部门的‘银税互动社保贷’点赞，我是首位通过社保缴费数据获得‘中银E贷’额度的客户，在中国银行获得了19万元信用额度，并通过手机银行提款8万元。申请过程非常方便，这笔钱解决了我的大难题啊！”

为更好地服务纳税人，税务部门与各部门机构的协作力度还在不断加强。不仅有“银税互动”为纳税人纾困解难，还有“银税互联”让办税服务更便捷落地。目前，“银税互联”已实现建设银行、工商银行、农村信用社(农商银行)全面上线。截至2020年12月初，全省累计5046个银行网点、14252台银行智慧柜员机可供纳税人办理证明、社保费业务、信息查询等28项高频涉税业务，进一步拓宽纳税人办税渠道，让纳税人享受更多事项就近办、简易办、快速办的福利。

广东税务部门相关负责人表示，未来，广东省税务部门将充分利用纳税服务体验师项目，认真倾听体验师和纳税人的意见和建议，不断优化完善纳税服务，为纳税人提供更便利、更高效、更暖心的服务体验。