奔驰星愿基金十周年：从“人文之道”到“责任之道”的进阶之旅

“2020年是奔驰星愿基金成立十周年。十年益路耕耘不辍，今朝回望星愿满载。过去这些年，我们与经销商共同探求奔驰的‘责任之道’，积极参与社会进步，成为了真正的星愿‘益’家人。”

9月26日，2020(第十六届)北京国际汽车展览会(AUTO CHINA 2020)正式开幕。奔驰展台星光熠熠，梅赛德斯-奔驰携24款重磅车型登场，以创新多元的强大产品阵容，一展梅赛德斯-奔驰深耕中国市场的坚定决心。其中包括全新梅赛德斯-奔驰S级轿车、新一代梅赛德斯-奔驰长轴距E级车、新一代梅赛德斯-奔驰V级MPV、全新梅赛德斯-AMG GLA 35 4MATIC及GLB 35 4MATIC等6款首发及上市车型。

回望“汽车发明者”134年的汽车之路，“豪华”一直是贯穿于奔驰品牌的强大基因。发布会现场，奔驰将这种精致豪华也演绎得淋漓尽致，除了目之所及的重磅车型、精气神十足的奔驰团队连派发口罩及饮用水这些小细节都丝毫不松懈。

当北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管委会主席张焱在发布会现场分享开篇的那段内容时，现场大屏幕展现了梅赛德斯-奔驰星愿基金的熊猫LOGO，以及十年公益的努力和成果：当孩子们的笑脸、少数民族非遗文化的倩影，以及故宫、敦煌这些文化瑰宝交织在一起，乘风“竞流”的百年奔驰在这一刻柔软了起来。

有时候，我们不缺文化，缺的是文化自信，或者说是对这份文化深刻的理解与热爱。

“过去十年，我们在公益领域的累计投入超过2.4亿元，惠及人群超过150万人。从‘自然之道’延展到‘人文之道’，到如今不懈探索奔驰的‘责任之道’， 作为中国社会的一分子和负责任的企业公民，奔驰应当承担更多的社会责任。”发布会后，张焱分享了奔驰公益之路的坚守与努力。

回望奔驰在华公益路更像是合资企业在华发展的缩影，除了为中国消费者带来彰显“新豪华主义”时代内涵的卓越产品，梅赛德斯-奔驰也竭力将“豪华”延伸至品牌及客户关怀、环境、人文保护的各个方面。

而这些，看似是奔驰作为一家豪华车品牌的“公益”，实则是与每个人都息息相关的“功课”，它渗透到我们生活的每一个角落，或将影响我们的未来。

这是奔驰做公益应该有的样子

“作为深植中国市场的企业，奔驰始终坚持与国家同行，与社会同频共振。”

资料显示，2020年是星愿基金成立十周年，坚守10年，公益于奔驰的意义是什么？最大的收获又是什么，张焱谈了自己的看法。“公益是梅赛德斯-奔驰实现社会价值、社会承诺的至关重要的途径。对于奔驰来说，作为中国社会与汽车行业发展的参与者、贡献者和受益者，在其中收获长足发展就是我们最大的收获。”

据悉，自2007年开始，奔驰就在中国开启了公益事业，以“奔驰之道自然之道”开启世界遗产地保护项目。而对于此后创立星愿基金的缘由，张焱也进一步做了介绍，“2010年，为使企业社会责任的工作更加专业，覆盖更多公益领域，在资金配置上更加公开透明，我们和中国青少年基金会共同成立了梅赛德斯-奔驰星愿基金，正式走上了更加宽阔的公益之路。”

此后十年的时间里，奔驰不断探索，在包括环境保护、驾驶文化、教育支持、文化艺术和社会关爱在内的五大领域持续发力。“我们紧跟国家大政方针，尤其在今年脱贫攻坚的关键之年，我们在相关领域加大投入，做最后阶段的冲刺，开展有针对性的精准扶贫项目，覆盖生态扶贫、教育扶贫、文化扶贫和创益扶贫等多个维度。以创益扶贫为例，去年我们参与‘伙伴计划’，积极调动社会资源，带动更多的人参与到公益实践中来。”提及当前奔驰在这个层面的努力，张焱如数家珍。

资料显示，源自 2007 年的“奔驰之道自然之道”，奔驰在中国倾力守护 11 处世界自然与文化遗产地，助力 16 万乡村居民在可持续生计项目中脱贫奔小康；奔驰求索“人文之道”，与故宫和敦煌莫高窟同时开展公益合作，支持超过 60 万青少年接受更全面的素质文化教育；面对突如其来的公共卫生事件，奔驰和经销商伙伴第一时间捐款 3000万元，支援紧急防控和长效防控。同时，遍布全国的600多家经销网点都是奔驰扎根社区的公益基地。

在这里笔者还了解到了一个小细节，这笔3000 万元的捐款，奔驰通过梅赛德斯-奔驰星愿基金公益平台不仅在三天内落实了800万元捐赠款项的拨付，并且启动了每48小时更新制度，全面追踪物资采购、资质核验、分配运输、医院接收等环节。截至今年6月底，奔驰的防控捐款全部落实完毕，捐助的项目包括防控应急物资需求以及后期的长效防控工作。

不仅做，还要做实，做好，这或许是奔驰公益最打动人的地方。而随着时间的推进及企业的发展，奔驰对企业社会责任的思考随着企业的发展日趋成熟和深刻。

“作为中国社会的一分子和负责任的企业公民，奔驰应当承担更多的社会责任。在扶贫工作之外，我们也参与建立文化自信的工作，比如我们在2018年和故宫博物院建立战略性公益合作伙伴关系，持续助力文物的保护并积极传播中国传统文化。去年，我们和敦煌研究院开启公益合作，让敦煌所代表的中国传统文化、‘一带一路’所代表的东西方文化的交流能传递给更多的人。”张焱进一步分享道。

经过多年的实践，奔驰坚定地认为公益是必须坚持做下去的事业，与此同时，奔驰也希望通过自己的平台带动更多的人参与其中，不仅仅自己践行公益，更将奔驰的公益发展成为链接各方力量的平台，对此张焱表示，“我们会继续在现有的方向和基础之上，进一步探索更多公益实践的可能。”

打造更有温度的客户体验

“建立人与人之间更有温度的沟通，让客户的体验也更具温度。”张焱的这段话让笔者印象深刻。

无论是做公益还是办企业，“人”都是首先要琢磨的功课，也是最重要的根基。据张焱介绍，奔驰立志于打造 “以客户为中心”，用心打造“心豪华主义”的服务体验。梅赛德斯-奔驰携手经销商合作伙伴，以“2020网络升级计划”为客户打造专属豪华零售空间；继《服务公约》后，2020年再次以《待客之道》树立豪华客户服务新标准。

“《服务公约》推出后，今年，我们在客户服务和关怀领域又推出了《待客之道》，我们希望将有温度的豪华客户关怀体现在日常工作的点点滴滴。除此之外，后续我们还会在经销商层面持续推出培训计划，旨在将客户关怀融入我们及经销商伙伴的文化共识，让一线员工有意识、有能力、有方法更好地服务客户。”张焱分享了奔驰对于经销商的这份人文“投资”。张焱坚信，在未来，除了具有竞争力的产品，通过在客户关怀方面的持续投入，服务水平也将成为企业非常重要的竞争力指标。

如果说《服务公约》是规定“什么不能做”，那《待客之道》就进一步指出了 “什么应该做”，助力经销商将“客户为先的理念从行为准则上升到思想认识层面。张焱表示，”在流程方面，我们也做了更多的努力，将过去线性的组合变为更贴近客户消费习惯的多维网状结构：客户的需求多种多样，他们可选择从任何一个节点开始服务流程，体验更加人性化。而作为流程与客户服务的载体，我们对人员培训同样进行升级，建立人与人之间更有温度的沟通，让客户的体验也更具温度。历经过去特殊的几个月，我们和经销商一道更加坚定了未来的发展方向，更愿意对未来进行投资，以期更好地服务好客户。

据悉，除了需要为超过600家经销商网点进行相关升级工作之外，奔驰还在数字化领域不断扩大投入，这其中也伴随着销售和售后领域的持续提升。此外，奔驰还在创新客户触点方面做了大量工作，针对女性客户推出了Shes Mercedes，截至目前这一平台已吸引超过28万名注册会员；针对年轻客户群体，奔驰在7月份的成都车展期间推出了“头号领地”平台，通过这一平台奔驰与年轻客户群体产生更多互动。

毫无疑问的是，这些努力都是值得的。正所谓“欲戴其冠，必承其重”。张焱坦言，“整个社会和客户都给予了梅赛德斯-奔驰太多关注与厚爱，我们一定要肩负起品牌的责任和对社会的责任，而且还应该付出更多的努力。就像我们对未来审慎乐观，‘乐观’是对整个市场、社会发展趋势的坚定信心；‘审慎’是面对全球防控和经济发展的不确定性，提醒自己居安思危，时刻保持锐意进取者、创新者的心态；在电动化、数字化、‘客户为先’等领域继续做好行业引领者该做的事，积极面对来自市场和整个大环境带来的挑战。”