铁路列车长王敏：一切以旅客为中心

时间：2020-08-07 14:49:28来源：经济日报

“王敏列车长，5号车厢有位小朋友被热水烫到”，“收到，你先将小朋友带到卫生间水池旁用凉水冲，我立即拿医药箱过去查看具体情况”。南昌客运段D6501次列车长王敏对讲机收到列车员汇报后有条不紊处置紧急状况。

2012年12月从部队退役回来的王敏，被分到了中国铁路南昌局集团公司南昌客运段工作，他工作上勤勤恳恳，兢兢业业，凭着自己的努力在2017年成为一名列车长，3年间他在平凡的岗位上自创了“一个中心五个基本点”贯穿式服务法，一个中心即以旅客为中心，以一迎，二整，三验，四巡，五送为基本点，围绕旅客服务执行作业标准，用简单精准的服务法让乘务员更加方便好记，容易理解，从而在服务好旅客这个中心上发挥出更大作用。

王敏每次乘车交接会上。都用自己的服务法交代乘务人员，“迎接旅客，整理行李，实名查验，巡视车厢，微笑送别”，动车组乘务人员时常会有轮换，他所带领的动车一队17组无论换了哪个乘务员来上班，都能很好的理解和掌握这套服务法。王敏遵循自己的服务法同时，遇到紧急情况也会灵活处理。2020年5月4日，D6501次列车泰宁发车后，王敏在巡视3号车厢的时候，发现5F座位上一名旅客痛苦趴在桌子上，他立即拿随身携带的体温表帮旅客测体温，连续三次测量体温超过37度3，他随后向车队领导和福州疾控所汇报，并将旅客移动到列车的“隔离区”，同时详细记录旅客近两周的出行情况和旅客上车后的活动区域，将该旅客活动区域进行三次消杀工作，让列车员做好同车厢其他旅客的安抚工作，在得到上级领导的批准后及时将旅客移交前方站医学处理，王敏事后多次和移交车站联系，在得知旅客普通感冒，排除新冠肺炎的消息后，王敏松了一口气。

一个中心五个基本点贯穿式服务法其核心要义就是把服务精准的贯穿到旅客乘车的每一过程，服务好旅客的最后一公里，让旅客体验更美好。王敏也是牢牢记住并沿用这套工作法，3年来王敏服务重点旅客456人，寻找遗失物品789件，查补票款约41000多元，连续三年荣获南昌客运段“先进个人”荣誉。