汪英武：物业企业的春天与冬天

上台之前看到“学徒”两个字，使我想到“后浪”，我上一次在观点的舞台上讲课是15年前，离开这个舞台太久了，我就成了后浪了。

其实这个题目是主办方让我们写个答卷，我说讲什么，主办方说没有要求，其实没有要求就是最高的要求，我想了想就决定讲这个课题。

首先是行业，大家都讲现在很艰难，或者很痛苦，如果我说我们活得还不错，是不是有点拉仇恨？我觉得在今天这个时代，物业行业迎来了特有的千载难逢的市场发展机遇。

其实在十多年前我在很多地方讲，我说中国物业管理一定是黎明前的黑暗，一定会迎来发展的春天。有很多人问我说，我只看到了黎明前的黑暗，看不到春天。

物业管理面临几个机遇，第一个机遇是内需的拉动，物业管理作为中国内需拉动服务业里面的一个重要的服务力量，随着这次新冠疫情的推动，我们的股价不断上涨，市值已经快超过千亿，因为在这个时候，我们发现在家里谁都可以不要，但不能不要物业管理。我想在座的各位应该在这次疫情中突然体会到了物业的好离不开物业管理。长期向好的经济环境和经济结构周期性的调整带来了千载难逢的机会，我们的春天来了。

当然春天来了，我们也面临很多的威胁，比如说在上午接受采访的时候，我说我们面临的第一个威胁就是中国城镇化的红利，房地产增量的见顶，我们必须要挖掘存量市场。我们过去还有货币化棚改，还有城市更新，这时候就面临着资本市场对物业管理的推动，我们行业已经进入到竞争和夺位的战争，所以这个行业的竞争越来越激烈。

在这种环境下，春天来了，但也有竞争的寒冬，我们物业企业要突围，需要怎么做呢？其实大家都讲的差不多，碧桂园服务一直在做这件事情，就是科技降本、体验为尊，通过生态链接让坪效增长，最后就是扩张。

跟大家汇报一下碧桂园服务的做法。我们也意识到在跨区域多组织管控之下的物业管理企业的痛点。曾经有一个记者问我，你应该怎么介绍碧桂园服务？我说在介绍中突出的一点是我们很大，我们的覆盖网络很广。今天碧桂园服务的网络从香港出发，向北到新疆、西藏，全国除了台湾和澳门没有我们的项目，其它地方都有我们的项目，包括在海南我们都有项目，我们管理的最近的项目离这里就10公里。在跨区域、多组织管理里面，如果靠人盯人去管理，我们的运营成本一定是非常高企的。碧桂园服务在这么多年一直在做一件事情，就是如何利用互联网、数字技术、AI技术、智能化，把我们的运营成本降到最低，让我们的客户体验更好。今天早上有个记者问我说，这次疫情对物业管理服务的方式有哪些改变，我说最大的改变是我们要通过一些人工智能的技术给客户提供无接触式的服务，这是行业和社会对我们最大的思考。

我们认为所有的物业管理的服务，一切的延伸一定是服务品质的衍生，一定是客户的体验，我们只有通过优质的客户，造成客户良好的体验，才会降低信任成本。比如说在一线城市住宅小区的车位很紧张，我们的业主会把他100多万的车钥匙给我们的保安说，我先把车停在别人的车位，等别人来的时候，你再帮我挪一下。业主敢把车钥匙给保安，他并不是相信保安，而是相信物业公司，优秀的物业管理企业造就了低信任成本，这个低信任成本一切是所有互联网模式里面无法解决的梗。我们讲互联网服务，讲很多互联网的产品，但是我们发现再好的互联网的模式，没有线下的信任成本，你就会成为泡影。比如说今天有一个人在大街上拉着你说，卖保险给你，我相信所有人都会问，你是谁，你来自哪里，我为什么要相信你？优秀的物业管理造就了大量的低信任成本。

碧桂园的管家体系是全行业有名的，我们每个管家了解每个业主的信息，每个业主的需求，以及我们每个楼栋的自助服务终端，在岗的贴心服务，还有我们的守护者联盟，让我们的客户在我们的社区里面享受最安全的服务体验，这一切的优质服务降低了我们的业主信任成本。

刚才说碧桂园服务很大，网络覆盖很强，碧桂园服务还有一个特点，就是我们的性价比。在同行业里面，碧桂园服务的单价并不高，因为我们很多项目是在三四五线城市，在单价不是很高的情况下，我们如何把这个性价比做起来，让客户的体验更好，我曾经在很多场合提过这么一个观点，一个优秀的企业应该是把穿在女王脚下的丝袜，做到让工厂女工也买得起。所以碧桂园服务一直在遵循这个思路，在单价不高的情况下，给客户提供更高品质的服务，我们在保证基础服务的同时，利用服务+社区、服务+资产的模式，打造场景开放、多元产业服务生态布局，提升每一个单品的效率，让每一个客户享受服务之美好，破解传统物业的定价和物业费难涨价的问题。

碧桂园的服务做得是非常落地的，我们大量的生态体系是自己完成的，而不是外界的，比如说我们的社区传媒，它不是传统的广告公司贴个广告，我们把社区传媒从线上到线下打通，我们做了社区传媒单品的电商，比如说阳澄湖的大闸蟹和湖北的小龙虾，老板跑到我们公司说，今年在碧桂园的社区卖得很好，明年我们准备扩大生产。就是我们通过管家的线上线下联动，让我们的坪效价值最高。

在很多人眼里，碧桂园服务是做住宅出身，但是今天的碧桂园服务通过我们的三全发展体系，我们已经跳出了传统对碧桂园社区服务商的认知，我们今天把自己定位为一个全球领先的科技型综合服务集团。

我们现在在国内除了台湾和澳门没有进入之外，已经做到了市场网络覆盖到县级城市，我们的目标是未来只要有城市的地方一定有碧桂园服务。我们跟我们的华南大区下了一个命令，今年必须要进入澳门，这样就只剩下台湾，我相信进入台湾、占领台湾指日可待。

全生命周期，碧桂园服务从1992年创立之日起，从顺德碧桂园开始，我们一直在做一件事情，就是围绕社区和人，满足人和社区的衣食住行为主，围绕人和不动产，打造服务+资产、服务+社区的完整生态体系。因为碧桂园的项目有自己的特点，比如说顺德碧桂园，我们是郊区大盘，如果我们不解决社区的生态体系，不解决业主的衣食住行，我们的业主体验就不好。所以碧桂园的服务体系和碧桂园的生态体系有两大特点，第一，我们从你出生开始到结束，除了最尾端的殡葬没有做，其它的都做。第二，我们围绕人和社区不跑题，比如说我们不拍电影，不造汽车，除此以外我们都干。

我们一直在延伸我们的业态体系，从住宅到多业态，从园区到产城，从交通枢纽到城市服务，从国企混该到股权合作，我们都在打破固有的业务边界，我们从传统的住宅物业到今天做到商办物业、政府、高效、医院后勤、物流园区等等，从我们的产业、产城到交通枢纽，我们在不断地延伸这个边界。讲两个经典的案例，我想大家做高速公路的服务，传统里面一条路就是一条企业，但是今天碧桂园在6个省做了高速路服务，甚至我们把辽宁省全省的高速公路服务都承接下来。可以说在这个行业里面我们是一个专业的交通枢纽服务的企业。

在城市服务方面，现在大家都在做，但是碧桂园从1992年开始，我们就在做大盘运营。碧桂园的一个社区，比如说顺德碧桂园，将近500万平米，居住了20万人口，一个社区跨两个城市，一头在广州，一头在佛山。在这个社区里面，我们只有两件事不干，第一，计划生育。第二，征兵。除此之外我们都在管。我们很多地方的政府和市长来了之后，看到我们的项目都很惊讶，说碧桂园能管这么大的社区，这个社区比我们城市还大，你们来我们这个城市做管理。所以我们从2015年开始做城市服务，当初我们做城市服务并没有想太多，这是被动进入的。

但是进来之后我们发现一个问题，我们在2018年，在惠州发布了城市共生计划，我们希望跟城市的环境和服务共同生长。我们发现这个时候行业都在做城市服务了，这是对整个行业的城市治理带来一个利好的现象。碧桂园一直在区域大盘运营的情况下，我们积累了从社区到城市的运营场景，所以我可以说我们在这个行业里面做城市服务是最早的，我们应该是领先的，我们现在管了很多地方，整个城市运营是我们在负责。所以我们今天跟做体育的在聊，我们在城市里的资产如何运营，希望通过我们的服务，让我们的城市管理者实现小政府大社会，希望通过我们的运营，实现整个城市财政支出做减法，效果做乘法、资产运营做加法。包括国企混改，我们跟中石油成立了合资公司，这是在中国国企的混改里面最大的一项合作，我们希望通过这项合作来打破固有的业务边界，重建差异竞争的壁垒。

碧桂园在这些年一直在做一件事情，我们致力于服务体系的升级、管理模式的创新和流程的优化。我们希望跟更多的合作伙伴一起来致力于中国城市化水平和中国社区服务水平的提升，我们也在不断地提升自我，致力于成为全球领先的科技型综合服务集团。

最后希望跟碧桂园多合作，希望多买碧桂园服务的股票。

以下为互动点评和现场提问环节实录：

黎振伟：我刚才也搜了一下碧桂园的股票，碧桂园的物业公司股票是49.3元，总市值是1360亿，市盈率比你们的母公司高很多，物业公司有这么高的吸引力吗？我想请问两位嘉宾怎么看待这个现象，作为物业管理公司的高管，您怎么看待这个现象，这种情况可持续吗？这种市盈率符合国际规律吗？

汪英武：我认为资本市场是最聪明的，是拿钱去投票的，而不是拿脚投票的，我相信任何投资者一定会把这个东西摸清楚，才拿自己口袋里的人民币去投票。

我是1997年开始从事物业行业，然后我又去做地产，做了一段地产时间之后又来做物业，在过去20多年时间，我一直看好物业行业。今天中国的物业行业，你会发现一个特点，它是掌握了中国改革开放40年来最先富起来这一批人、最有支付能力的一批人，就像我们碧桂园服务，今天服务了上千万客户，这批人就是改革开放40年来有支付能力的人，掌握了渠道就掌握了终端。

这次新冠疫情下来，你们发现咱们谁都可以不要，但是你不能不要物业管理。所以我认为只要企业做好了，资本市场一定是认同的。

黎振伟：龙湖物业现在还没上市，我相信你们也会上市，你们对物业的上市有初步的预计吗？期待你们的市值超过母公司吗？

曾益明：关于上市的工作大家都很关心，但是目前我们还没有这一块的计划，我们的母公司的市值在地产公司里面也是比较高的。

黎振伟：不抢这个风口？

曾益明：没有，我们先把事情做好。

黎振伟：物业管理在中国是蛮不容易的，因为政府限价，管理费收高了，业主就投诉你。尽管上市能带来很好的红利，但是仔细想想我们这个行业能做得这么辉煌吗？

汪英武：我是比较看好的，首先是技术进步为这个行业降本增效提供了可能和想象的空间。物业服务毕竟是对C端用户，这个服务是无止境的，只要你做得好，我们能够洞察到客户的需求，匹配他们相应的产品，这个想象空间是非常大的。

另外随着这个行业认知的改变，很多高量级的人才也在不断加入，比如说我们每年招聘的本科生都有1000人左右，而且这些本科生的招聘也持续了很多年，这样人才的储备是比较多的。另外我们从去年也招聘了大量的研究生，也在我们这个体系里落地，今年二三十个研究生已经到岗，基本上这个行业的人才的迭代升级已经是指日可待了。

大家不要认为物业管理行业是一个劳动密集型行业，可能20年前这样认为是没问题的，比如说20年前我做物业的时候，一个企业里面有一个大专毕业生，那就是人才，如果是本科，那就是不得了的人才。

今天我们发现一个现象，我说两个点大家深有感触，去年我们准备上半年筹建东南亚大区，在泰国设一个大区，当时我跟人力资源说，你把所有碧桂园服务体系里面有海外留学经验人的简历给我，最后拉出来我吓一跳，在碧桂园体系里面有海外留学经历的200多人，还有剑桥和哈佛毕业的，这是颠覆我们过去想象的。

第二点，我们在过去20年前，我们这个行业里面招一个机电一体化的人过来，这就是科技型人才，其实今天有很多学IT、互联网、人工智能技术的人才进入到这个行业，包括学金融、投行、营销的人才，这个行业的格局已经发生改变了，我相信曾总和我有同样的感觉，就感觉这个行业的发展和人才质量水平，和企业管理水平有很大提升。我们也感觉到后浪的压力了。

黎振伟：我们也需要多多宣传这个行业，就像你刚才演讲中说你结婚之前不敢跟太太说自己是做物业管理的，现在已经敢跟别人说了。