山东：三步走解决老年人数字鸿沟

互联网应用的加速普及，让银行保险服务跨入高效便捷的智慧金融时代，但很多老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。日前，山东银保监局发布《落实解决老年人运用智能技术困难实施细则》(下称《实施细则》)，提出将用三年时间逐步解决老年人运用智能技术问题。

与此同时，1月8日，山东银行业保险业正式启动“弘扬敬老传统乐享智慧金融”活动，山东银保监局、省发改委、省卫健委、省地方金融监管局、人民银行济南分行多方协力助推山东适老智能化提升，强化金融服务效力。经济导报记者注意到，启动仪式及《实施细则》的出台预示着全省银行业保险业解决老年人运用智能技术困难、提升老年人金融服务质量工作进入快车道。

传统服务与智能创新

两条腿走路

不会用、不敢用、不想用，老年人如何融入智能生活，成为当下亟待解决的一大课题。

工信部的统计显示，我国使用手机的老年人约2.74亿户，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿户。换言之，全国或有近1.4亿老人使用功能机或使用智能机但不上网，在网络上呈现“沉默”状态。

积极正视老龄化问题，已成为全社会关注的焦点，也是金融机构的共同责任。

启动仪式上，山东银保监局党委委员、二级巡视员付国才公布《实施细则》，提出解决老年人运用智能技术困难的“三步走”计划，即在2021年1季度前，研究老年人运用智能技术等服务中存在的困难和问题，抓紧解决最突出、最紧迫的问题，重点完善服务网点无障碍物理配置；在2021年底前，围绕老年人高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍、传统服务方式更加完善；在2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

经济导报记者注意到，《实施细则》还明确了解决老年人运用智能技术困难的具体任务，主要包括保留传统金融服务方式、推动互联网智能设施适老化改造、提升网络消费便利化水平、提升厅堂专属服务水平、加强智能产品应用培训、高度重视并妥善处理涉及老年人投诉、加大老年人群体金融知识普及宣传力度、建立应急服务保障机制等。

付国才表示，下一步，山东银保监局将继续联合相关部门，加强工作统筹，加大指导力度，坚持传统服务与智能创新两条腿走路，切实将各项工作落实落细，为辖区老年人提供更周全、更贴心、更直接的金融服务。

全省设助农取款服务点9.5万个

“老年人与智能化绝对不是对立的两个概念。希望金融机构能更加关注老年人的需求，适当保留传统服务，进行适老智能化提升。帮助老年群体跟上科技发展的步伐，享受科技带来的便利。”山东省地方金融监管局党组成员、副局长王继东在启动仪式上对金融机构提出了自己的希望

在王继东看来，老年人口的不断增加，越来越多的资源聚集在老年人群中，相应的老年群体对储蓄、财富管理、保险保障方面的需求也在不断增长。金融机构可抓住这一市场，将提升金融服务与扩展客户群体有机结合起来，培育新的业务增长点。

事实上，近年来针对老年人群体智能技术运用困难的问题，山东金融机构持续优化省内支付服务环境，不断下沉服务重心。

来自人行济南分行的最新数据显示，截至2020年末，山东全省人均持有银行卡6.6张，发展联网特约商户182万户，投放ATM以及POS机等金融基础设施超过250多万台，在农村地区设立助农取款服务点9.5万个，较好地便利了城乡居民的现金支付业务办理。

同时，为维护老年群体的合法权益，维护传统支付方式有效运行，人行济南分行近年来会同有关部门持续开展了整治拒收人民币现金工作，对涉及公共服务、民生以及公众关注度高、影响大的拒收现金支付的行为，加大惩罚力度。

加强适老化业务改造

具体来看，山东金融机构近年来从服务细节入手，提供轮椅、老花镜、应急药箱等便民设施，提升适老智能化，力求为老年客户提供更多贴心舒适的服务。

工商银行山东省分行党委书记、行长赵桂德告诉经济导报记者，“我行不断完善应急保障机制，建立预设服务通道，为行动不便的老年人客户提供上门服务。推出老年版手机银行，创新开发亲情账户、语音交互、智能风控大字体显示等功能，多措并举降低移动金融的使用门槛，让老年人更多地享受到科技便利。”

作为银行代表，赵桂德表态，“将以此次活动为契机，提升服务水准。加强互联网金融产品的适老化改造，让老年人能用、会用、敢用、想用，更加注重优化网点建设，大力推广老年人专属网点，持续提高便民设施的覆盖率。对老年客户的业务投诉提升处理级别，限时解决。”

经济导报记者了解到，在活动现场，山东省银行业协会、山东省保险业协会分别联合山东省金融消费权益保护协会发出行动倡议。

尤其在消费者关注的保险消费领域，山东省保险行业协会在联合山东省金融消费权益保护协会发出的倡议中强调，全省保险经营者应严把老年人保险销售质量关，规范销售服务行为，加强销售服务品质管控，切实保证老年人购买的保险供需合理，讲清条款，摆明风险。

“在做好老年人理赔服务方面，简化理赔手续，建立绿色理赔通道，提供上门理赔服务，提高理赔效率，赔款和给付款的支付方式充分尊重老年人的意愿。缴费方面，老年人客户群的缴费方式不能一刀切，除提供微信、支付宝等各种扫码缴费方式之外，也要提供如刷卡缴费、现金缴费等传统缴费方式。”山东省保险行业协会专职副会长董蓉倡议，“保险经营者应紧贴老年人特点和需求，设计开发适老智能化服务项目，完善服务网点无障碍物理配置，适当保留服务网点和柜面窗口，不断改进传统服务方式。”