在线旅游告别价格“看人下菜”？消费者举证仍存困难

经济参考报消息，10月1日起，《在线旅游经营服务管理暂行规定》(下称《规定》)正式施行。根据新规，不合理低价游、评价权保障、旅游信息使用等将纳入监管，一直饱受消费者诟病的大数据“杀熟”(价格歧视)等不良经营行为也成为重点规范领域。

新规出台：对不良经营行为“强监管”

近年来，我国在线旅游企业和平台数量不断增多，促进了旅游消费，带动了行业发展，但存在的问题也成为行业健康发展的掣肘。从各地文化和旅游行政部门收到的举报和投诉等方面所反映出来的问题来看，一些企业和平台涉及的问题主要集中于旅游安全保障和救助义务、消费者权益保障、虚假宣传等诸多方面，侵害了游客的合法权益，扰乱了旅游市场秩序，亟须通过健全法律法规来加以规范。

业内人士指出，此前旅游领域只有旅游法、旅行社管理条例和相关实施细则，现有的法规尽管有一定的约束力，但在实际监管的过程中仍存在一些“边缘地带”，《规定》针对目前行业内突出存在的问题也有了具体规定，其出台可谓正当其时。

“在线旅游行业近几年飞速发展，目前消费者大多数都是通过线上预订，这其中就涉及一系列新的问题，比如大数据‘杀熟’、虚假预订等新型用户权益保护问题。一些问题在解决过程中，涉及经营者资质、供应商等都超出了传统旅游法的管理范围。”中国政法大学传播法研究中心副主任、新规起草立法专家朱巍表示，新规的出台将与《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》更好地互补与互相衔接。

去哪儿网相关负责人表示，除了指导在线旅游经营者的经营行为外，《规定》还对未来工作方向设定了原则、提出了要求，将为国内旅游行业的整体复苏提供法律支撑，也为在线旅游经营者合法经营、稳定发展提供了坚实后盾。

具体来看，《规定》中强调，在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；未取得质量标准、信用等级的，不得使用相关称谓和标识。平台经营者应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务。在线旅游经营者为旅游者提供交通、住宿、游览等预订服务的，应当建立公开、透明、可查询的预订渠道，促成相关预订服务依约履行。

对于备受消费者诟病的点评权问题，《规定》要求在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律、法规禁止发布或者传输的评价信息的，应当在后台记录和保存。

事实上，今年以来一些企业也开始进一步强化“点评”管理。以携程为例，该平台在7月宣布更改酒店点评规则：客户在提交点评后，无法自行删除或修改，只能通过携程App追加点评内容，携程客服也不再有权限查询、修改或删除点评。环球旅讯特约评论员程超功表示，无论是电商法还是《规定》，平台不得删除点评已经成为一条刚性规定，但执法难度较高，更多地需要行业自律和全社会监督。

价格告别“看人下菜”？消费者举证仍存困难

针对颇受诟病的大数据“杀熟”问题，《规定》要求，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。

北京市消费者协会去年7月公布的一项调查显示，88.32%的被调查者认为大数据“杀熟”现象普遍或很普遍，56.92%的被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历，在网购、在线旅游、网约车领域问题较为突出。

“比如同样的机票、线路产品，不同的手机同时刷，价格往往都有不同程度的价差。新用户价格也比老用户优惠。很多时候，我们是感受到了价格歧视，但是又没有办法。即便是投诉，举证也很难。”在线旅游平台老用户郑女士坦言，“对用户来说，现阶段也只能多几台手机、多几个账户一起比比价。新规出台是好事，但是究竟如何举证大家还是比较迷茫，也没有案例可以参考。”

在实际操作过程中，由于数据掌握在平台手里，消费者往往很难顺利取证。各平台此前也称，价格由航空公司、酒店和景区制定，平台对所有用户报价一致，不存在大数据“杀熟”，只是由于不同的优惠活动有不同的折扣，相关规则在活动界面有具体说明。

网经社电子商务研究中心特约研究员黎智鹏指出，认定大数据“杀熟”本身就存在证据收集难度。消费者的自行搜索和投诉是发现大数据“杀熟”的线索之一，但难以证明在线旅游经营者是否利用了大数据手段。

中国社会科学院法学研究所研究员管育鹰指出，在与商家的博弈中，消费者仍处于弱势，要真正遏制大数据“杀熟”，相关部门需要拿出更实际的措施，破解“取证难”。要积极主动、及时介入，提高规定的可操作性和执行力度，让监管更加公正有力，同时还需完善相关配套制度建设。

监管持续加码，进一步规范市场秩序

根据文化和旅游部数据，今年国庆中秋8天假期，全国共接待国内游客6.37亿人次，实现国内旅游收入4665.6亿元。旅游市场在快速复苏的同时，各地监管部门也在不断落实监管责任，强化行业秩序规范。

湖南省市场监管局数据显示，国庆、中秋假日期间，湖南省市场监管系统出动执法检查人员81575人次，检查食品生产经营单位57468户次，检查旅游景区1931个次，重抓专项整治。

为维护旅游市场秩序，峨眉山市市场监管局也严厉打击虚假宣传、不明码标价、欺客宰客等违法行为，共检查经营户132家次，行政指导86次。

长假期间，云南通过加大违法违规行为查处力度，相关部门加强市场巡查检查，组织第三方人员开展暗访，及时发现问题线索并查处“不合理低价游”等违法违规行为；畅通旅游投诉举报热线，实行游客投诉“零暂存”及涉旅案件快速处置等机制。

海口市也加大对街头乱发“旅游优惠卡”行为的打击力度，坚决打击非法营运、甩客、宰客等违法行为，重点打击“不合理低价游”、强迫购物、强迫增加自费项目等侵害游客合法权益的行为，确保游客人身和财产安全。

长假前夕，四川省旅行社协会与成都旅行社协会也发布“2020年四川旅游线路参考价”，参考价格分为淡季、旺季、平季三种，如果旅行社报价低于该参考价的三分之一，则可断定为不合理低价团，游客据此可避免掉入“不合理低价团”；云南省也发布了相关旅游线路和旅游产品参考成本，云南省旅游业协会相关人士表示，发布该消费提示，旨在引导游客正确选择云南旅游线路产品，减少因参加“不合理低价游”产品产生的各类纠纷，进一步规范旅游市场秩序。