填补在线旅游空白 新规严禁OTA擅自删“差评”

长期以来，我国在线旅游领域存在的立法空白将得到填补。8月31日，文旅部发布第4号令，正式发布经部务会议审议通过的《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》)。据文旅部介绍，《规定》涉及多类社会热点问题，将不合理低价游、评价权保障、旅游者信息使用等热点纳入监管，做出相应规定，既体现了行业监管的刚性，也保持了一定的开放性。在业内看来，大数据“杀熟”、平台擅自删除差评等一直是消费者与OTA容易产生纠纷的关键环节，《规定》对相关行为进行规范，不仅让消费者在维护自身合法权益时能够有法可依，也为在线旅游平台(以下简称“OTA”)的经营戴上了“紧箍咒”。

“在线旅游经营服务是旅游产业链的核心环节，近年来，我国在线旅游市场快速增长，在线旅游企业和平台的数量不断增多，方便了广大人民群众出游，促进了旅游消费，带动了行业发展。但同时，一些在线旅游经营者上线不合规旅游产品，扰乱市场秩序，侵害游客合法权益，给行业健康有序发展带来了负面影响。”文旅部相关负责人表示，，随着《旅游法》《网络安全法》《电子商务法》等法律的颁布实施，出台《规定》的上位法基础初步完备，立法时机基本成熟。

具体来说，《规定》明确，在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。而且，在线旅游经营者应当保护旅游者个人信息等数据安全，在收集旅游者信息时事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。

与此同时，对于此前备受社会热议的大数据“杀熟”问题，《规定》提出，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。

值得注意的是，文旅部介绍，《规定》相较于征求意见稿，还增加了助力复工复产、促进行业健康发展的条文，提出进一步发挥在线旅游经营者在旅游目的地推广、景区门票预约和流量控制等方面的积极作用，强调旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动等措施的配合义务。

政策出台后，多家OTA纷纷表示，《规定》的出台，将更好地维持市场秩序，规范在线服务消费环节。同程研究院首席研究员程超功就提出：“《规定》首次以规章的形式明确了一些要求和倡议，细化了一些政策要求，更加便于业内遵照执行。”去哪儿网相关负责人还向北京商报记者表示，《规定》除了指导在线旅游经营者的经营行为外，还对未来工作方向设定了原则、提出了要求，这将为国内旅游行业的整体复苏提供法律支撑，也为在线旅游经营者合法经营、稳定发展提供坚实后盾。

“我国的OTA行业现有业态再进行立法是符合逻辑的。” 北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌直言，在疫情防控这个特殊的背景下，人们的线上消费需求快速增长，在线旅游服务场景持续扩充，因此，OTA立法进程也愈发收到市场重视，可以说，在当前这一阶段出台、实施《规定》是恰如其分的。

不过，王兴斌也坦言，不论是平台删“差评”还是大数据杀熟，相关部门对于OTA不法行为的监管还是十分有难度的，查处过程中通常也较难取证，因此，未来相关部门还需要根据具体情况不断地完善立法。“举例来说，对于平台方出现的‘控评’行为，文旅部门可以通过补充出台操作细则进一步规范、明确OTA违法违规的判评标准，同时，政策也需要赋予被评方合理的权利，比如商家如果被恶意差评了，可以有渠道让其进行解释和说明。”王兴斌表示。