弥合老年“数字鸿沟” 既要速度还要温度

你发在群里的红包，他们从来都没有领；你的朋友圈，他们会突然毫无征兆地挨个点赞；甚至一些“陈年谣言”，他们还热衷于给你转发。他们是2亿多老年人，被称为互联网上的“沉默者”。

当我们已习惯不带钱包轻装出行时，他们或许会因“不收现金”而寸步难行；当我们用一部手机从预约到办理、搞定所有业务时，他们或许会因“不会用移动支付”而被挡在办事窗口外；当我们已习惯进门先扫健康码时，他们或许会因没有智能手机而被拒之门外。

移动互联时代的列车疾驰而过，大多数人享受便利生活的同时，他们被落在了时代之后。

庞大的老年群体不应被数字时代“抛弃”，全方面开展适老化改造意义重大而深远。为让老年人更好共享信息化发展成果，国务院办公厅于2020年11月印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。

日前，国家卫健委、工业和信息化部、中国人民银行等多部委已迅速展开行动，发布十多个专项实施方案，围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，从多方面解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

专家指出，对于当前一些适老化改造针对性低、效果差的问题，应该提高改造措施的精细化、标准化程度，并注重提升“人文温度”，真正满足广大老年人的数字生活需求。

亿万“数字难民”不该被落下

“没关系，你们玩吧，我在这等你们。”

2020年“十一”假期，因忘带身份证而无法扫码进入景区，一位老人无奈的劝说儿女“抛弃”自己，脸上透露出一丝歉疚和自责。

在数字浪潮下，日新月异的新科技涌现，把不同年龄的人们分成“三六九等”：青年人是引领浪潮的“数字原住民”，中年人是亦步亦趋的“数字移民”，而老年人则是被拒之门外的“数字难民”。

“不能用、不会用、不敢用、不想用”……面对新技术，很多老年人从手足无措到心生恐惧，一则则有关老年人在数字生活中遇到障碍的新闻报道令人揪心。

在OPPO服务网点工作多年的郝海山接待过不少老年人顾客。“过来咨询手机功能的，10个里有2个是老年人。”

“印象最深的是，一位老人问我怎么用手机点外卖。”郝海山回忆起一位独居老人看着满街跑的外卖骑手，也想省去做饭的麻烦。他说，近几年，老年顾客对于“如何用微信视频”“如何用手机扫码付款”“怎么拍照更好看”等智能手机基础功能的咨询有增无减，同时对健康手环等数码设备的兴趣也在增加。

根据相关预测，“十四五”期间，我国老年人口将突破3亿人，将从轻度老龄化迈入中度老龄化。面对庞大的人群和现实的需求，在数字高速公路上不落下任何一个人，意义愈加重大而深远。

中国互联网协会信息无障碍工作委员会负责人在接受人民网专访时表示，老年人数量增加带来的消费市场日益庞大，为老年人提供与时俱进的新技术和新服务，有利于推动我国信息产业全面发展，也将对全球包容性社会建设起到积极的推动作用。

弥合“数字鸿沟”多方迅速行动

随着互联网愈加普及，如何解决老年人“上网难”，填平老年“数字鸿沟”，是近年来政策引导和全社会共同努力的重要方向。

2020年1月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，相关部委迅速反应，目前已陆续提出针对性措施和专项实施方案：

国家卫健委强调要进一步简化网上预约挂号、网上问诊等智能技术，强化互联网网上服务和医院智能终端的连接，提供语音咨询、引导等服务；中国人民银行提出对行动不便的老年人，金融机构将改进服务，运用移动设备延伸服务触角，主动上门或者远程为老人办理金融业务；

工业和信息化部宣布于2021年1月起，正式在全国范围内启动为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批将完成 115 个公共服务类网站和 43 个手机 APP 的适老化及无障碍改造，覆盖新闻资讯、交通出行、金融服务、社交通讯、生活购物、医疗健康等领域。

此外，据了解，工信部已将互联网应用适老化及无障碍纳入“企业信息评价”，并占有一定的比例。

中国互联网协会搭建“互联网应用适老化及无障碍公共服务平台”，统一标准，向社会开放技术标准解读、成功方案共享和共性技术开放等服务，指导企业开展建设工作。

相关企业也已在技术和产品设计上展开积极探索：目前65 岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可以直接享用人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节；包括OPPO、华为在内的市场主流手机基本都已具备“老人模式”“长辈模式”功能，推出大字体、大音量播放以及屏幕共享、远程协助等服务，不断降低老年人使用智能终端的学习门槛；微医建立“数字流动医院”，把配备B超、心电图机等智能设备的车辆开进农村、社区，为老年人提供随时随地的身体检查……

适老化改造既要速度还要温度

专家指出，考虑到老年人在数字生活中遇到的现实问题，适老化改造既要有速度，还要有温度。

多位专家和从业者表示，当前智能设备及互联网产品在设计考虑上，仍存在“重视年轻人而忽视老年人”的情况。同时，各种商业服务多以年轻人为核心受众，形成了以年轻人主导话语权的互联网舆论环境，这导致了老年人真实的数字生活需求常常被“误解”。

北京大学心理与认知科学学院副教授张昕认为，适老化改造应该“对症下药”，相关平台主体应加强老年人用户需求洞察、数据挖掘、产品持续迭代等能力，通过持续摸索老年人在使用智能设备过程中的使用习惯和使用反馈，提供更加“精细化”的解决方案。

“适老化改造要基于老年人的需求，而非年轻人的想象。”张昕谈到，随着年龄的增加，个体的生活目标会由年轻时期的未来导向向情感导向目标转移。老年人强调活在当下，与自己的亲人好友加强沟通和联系，比如学会如何给别人的朋友圈动态点赞。

因此，他建议相关主体在进行适老化改造时，多多注重照顾老年人的感受。“比如尽量弱化‘老’‘老年’等概念的负面导向情绪，而采用较为中性化的表达，让他们得到更加好的使用体验。”

同时，更多社会主体的参与也将有助于推动适老化进程。“很多智能设备的功能，在没有外界引导的情况下，老年人难以完成自学。因此包括子女、同辈人参与适老化普及是很有必要的。”据OPPO相关业务负责人介绍，OPPO一方面推出远程诊断、屏幕共享等一系列适老化功能，一方面投入专属客服资源，远程帮助老年用户解决手机使用中的各种问题。

郝海山谈到，不少老年人更习惯现场手把手的课程和教学，线下课程总能吸引很多老年人热情参加。“有的老人还会带着纸笔来，下课时白纸上已经记满了笔记和要问的问题。”

此外，要让老年人能用、会用、用好智能设备，对适老化改造进行评测和标准统一尤为重要。

上述中国互联网协会信息无障碍工作委员会负责人认为，当下各类智能设备和应用层出不穷，体验、规范、逻辑各不相同，如果不统一适老化标准，将影响后续的改造进度和效果。