从“客户”到“用户”浅谈世茂海峡服务战略升级逻辑

近年来，随着人民生活水平的不断提高，房子不再仅是遮风避雨的物理空间，更成为幸福生活的容器，用户满意度成为衡量房企产品力的重要指标。地产企业不再单一追求规模，更注重精准布局和区域深耕。

今年业绩规模刚突破千亿大关的世茂海峡深刻理解“房住不炒”含义，回归住房产品本质属性，将“客户”精准定义为“用户”，从使用者的角度倒推项目开发运营的全流程，打造穿越周期的产品力。

12月21日，世茂海峡率先在业内推出用户服务的专属节日“耕心生活节”，将升维“服务力”作为千亿时代发展战略的新命题，折射出其对社区运营发展趋势的洞察。

因为深耕，更懂用户

凭借多年深耕积累的优势，世茂海峡今年来累计获得包括观点指数研究院颁发的“2020中国房地产年度影响力地区公司TOP1”以及中国指数研究院颁发的“2020粤港澳大湾区卓越领先实力TOP1”在内的近20项年度大奖。

作为世茂集团旗下最大地区公司，世茂海峡深度布局核心区域市场，达到9省市超270盘的管理规模。通过持续多年的深耕，世茂海峡积累了近85万的海量用户数据，因此更加了解用户的需求。今年，世茂海峡正式发布“耕心生活-世茂海峡7X全维生活服务体系”。这是一套从前端设计开发到售后服务均面向用户的全程交互体系，长期为用户提供价值。

以往地产行业服务主要集中在客户签约之前和项目交付之后，中间等待环节服务意识相对淡薄。 世茂海峡深入研究用户痛点，升级用户服务体系，最大化提升用户体验。

在产品规划与设计阶段，世茂海峡会参考用户喜好，优化产品设计细节，以更吻合业主使用偏好。

创新服务，克服痛点

今年9月22日世茂海峡召开了交付誓师大会，世茂集团执行董事吕翼在会上表示，“为用户创造价值”是世茂海峡永恒的命题，用户满意度是保障企业长期平稳发展极为重要的因素。

“耕心生活-世茂海峡7X全维生活服务体系”在交付前1年内分阶段落实标准化，进行品质的层层把关。

在等待交房期间，业主可以通过世茂海峡的定期工程进度播报或项目家书、线上线下相结合的工地开放日活动，了解施工进度，践行“所见即所得”。

受疫情影响，今年世茂海峡将工地开放日活动完全搬到了线上，广州世茂亚运城工地开放直播吸引6万人“围观”，获得用户强烈好评。

广州亚运城工地开放日直播

世茂海峡将产品交付看做一个契机，以“最能为用户创造价值的地产公司”为目标，推出体系化、规范化、精细化和标准化的服务范本，全面优化服务体系和流程管控。

世茂海峡推出“先验房后收房”服务和“一站式交付”流程，保证业主在收房环节的满意度。

在交付现场的氛围布置、贴心服务以及人性化关怀等细节上，世茂海峡都给业主留下了难以忘怀的年度记忆。

美好生活，以人为本

对世茂海峡而言，交付并不意味着终点，而是美好生活的全新开始。为确保用户满意度，世茂海峡建立了交付后多维度服务的回访和反馈机制，对项目的物业服务品质、维保返修速度、房屋质量、小区配套等状态进行及时地考察、评分、整治、跟踪。

除了通过硬件维护确保社区居住体验的安心舒适，世茂海峡还注重社区文化的营造，依托独有的故宫资源与国风产品营造经验，将文化真正与用户体验嫁接。如在多个项目内引入故宫的紫禁书院元素，让传统文化为用户的圈层生活增添文化色彩。

除此之外，世茂海峡以“耕心”为原点，衍生“一路归耕”“耕邻睦里”等IP活动，引导用户在共同的价值认同和兴趣热爱中聚合成为“一家人”。

随着人民生活水平的提高和精神需求的增加，房企的核心竞争力也从房产开发转移到社区运营上。“耕心生活-世茂海峡7X全维生活服务体系”未来将覆盖到世茂海峡所有新建项目，这将大幅提高世茂海峡的产品力和竞争力，也为行业发展指明了新方向。