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某股份制银行信用卡中心总经理告诉记者,消费者权益保护是客户体验的基石,将会成为银行信用卡的核心竞争力。记者了解到,多家银行已逐步从组织、流程、技术等方面加强消保能力建设,例如建立客户首问制度等。

消保建设加码

《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》(以下简称《办法》)今年落地,《办法》强化银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任,强化消保审查、前移风控关口,防止产品“带病”上市,鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多元化解,并将落实情况纳入评价内容。

银保监会对消保考核正逐步提升。银保监公示,2021年第二季度,银行业消费投诉较2020年第二季度同比增长25.5%,消费者权益保护压力上升,其中,涉及信用卡业务投诉46273件,同比增长37.2%,占投诉总量的54.8%。

多位银行人士告诉记者,银行信用卡投诉上升幅度较大,主要原因之一是投诉量过去不计算重复投诉,但目前改为计算重复投诉量。

上述股份制银行信用卡中心总经理告诉记者:“今年年初组织架构调整时,成立了消费者权益保护部,消保既是客户体验的基石,亦是银行竞争力之一,目前各家银行均对其加强了重视程度。”

记者了解到,有银行目前对消保事项考核非常严格,每季度均有评分积分卡考核,连续两个季度考核排名靠后部门负责人或被直接免职。

民生银行信用卡中心总经理陈大鹏告诉记者:“为提高消保工作效率,我们目前的工作机制是每个部门成立一个消保工作小组,分支机构成立专门的消保合规室,保证各个机构有专门人员和总部消保部门对接,我们会定期召开消保讨论会,基本每个月一次,提出当月改进计划。”

某股份制银行消费者权益保护部总经理告诉记者:“消保是一个全流程管控体系,该行上线了审查管理系统,针对产品设计、定价方式、协议签订,甚至是营销海报,均会进行消保事前审查;事中管控,则主要是通过加大宣传教育力度,提升员工消保意识;事后监督主要通过建立投诉处置渠道,从而形成闭环,推进消保工作。”

反催收黑产应对存难

今年以来,监管层面持续加强对反催收联盟等黑中介的打击力度,但目前对于金融机构来说,应对反催收黑产仍存难度。

疫情影响,市场信用贷款逾期上升,金融机构给与部分客户适当延期等政策,这种背景下,非法获利组织“反催收联盟”进一步发展,恶意帮助逾期客户逃废债,哄骗、教唆诱导这个债务人以投诉、虚假证明文件等手段,接管客户的账户信息,假扮客户伪造材料向银行获取长期分期减免政策。

一位银行特资部人士告诉记者:“为帮助客户逃废债,反催收联盟可能会虚构就医证明,甚至是陷入传销的报警回执等材料。目前,反催收联盟已经形成产业化、链条化,但他们的操作手法隐蔽性非常强,取证难、立案难,难以应对。”

陈大鹏告诉记者:“银行信用卡中心大部分投诉均与逾期客户协商还款相关,而这其中部分投诉就是反催收联盟违规代理客户进行的;反催收人员具有一些特点,例如话术及应对方法具有模板,诉求也基本统一;时常会绕过银行直接投诉至监管部门,我们遇到该类客户,银行内部会进行标签标注。”

上述银行特资部人士表示:“针对催收行业问题,应从正反两面来规范,首先,希望国家出台关于催收行业的相关法律法规,目前,国外包括港台均有该方面法律,然后应明确催收行业的行政主管机构,将催收行业进行阳光化、规范化,建立自律组织,可采取发牌制度。其次,目前催收9成逾期客户基本上协商还款,讨价还价,应建立详细的规定替代协商,包括监管对于投诉的认定应有一个明确客观标准。”

“最后,反催收黑灰产已对金融稳定造成影响,并引发国有资产流失,希望司法机关定期组织开展专项整治活动,不为黑产包括恶意逃避债行为留有空间。”上述人士称。消费市场回热将直接促使银行信用卡发展及竞争加剧。《中国经营报》记者采访了解到,目前银行信用卡竞争正在发生变化,在《数据安全法》《个人信息保护法》陆续落地、银保监会不断强调消保的背景下,多个银行信用卡部门目前愈发重视用户“体验感”,其中包含保护消费者权益、提高服务质量等方面。

某股份制银行信用卡中心总经理告诉记者,消费者权益保护是客户体验的基石,将会成为银行信用卡的核心竞争力。记者了解到,多家银行已逐步从组织、流程、技术等方面加强消保能力建设,例如建立客户首问制度等。

消保建设加码

《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》(以下简称《办法》)今年落地,《办法》强化银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任,强化消保审查、前移风控关口,防止产品“带病”上市,鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多元化解,并将落实情况纳入评价内容。

银保监会对消保考核正逐步提升。银保监公示,2021年第二季度,银行业消费投诉较2020年第二季度同比增长25.5%,消费者权益保护压力上升,其中,涉及信用卡业务投诉46273件,同比增长37.2%,占投诉总量的54.8%。

多位银行人士告诉记者,银行信用卡投诉上升幅度较大,主要原因之一是投诉量过去不计算重复投诉,但目前改为计算重复投诉量。

上述股份制银行信用卡中心总经理告诉记者:“今年年初组织架构调整时,成立了消费者权益保护部,消保既是客户体验的基石,亦是银行竞争力之一,目前各家银行均对其加强了重视程度。”

记者了解到,有银行目前对消保事项考核非常严格,每季度均有评分积分卡考核,连续两个季度考核排名靠后部门负责人或被直接免职。

民生银行信用卡中心总经理陈大鹏告诉记者:“为提高消保工作效率,我们目前的工作机制是每个部门成立一个消保工作小组,分支机构成立专门的消保合规室,保证各个机构有专门人员和总部消保部门对接,我们会定期召开消保讨论会,基本每个月一次,提出当月改进计划。”

某股份制银行消费者权益保护部总经理告诉记者:“消保是一个全流程管控体系,该行上线了审查管理系统,针对产品设计、定价方式、协议签订,甚至是营销海报,均会进行消保事前审查;事中管控,则主要是通过加大宣传教育力度,提升员工消保意识;事后监督主要通过建立投诉处置渠道,从而形成闭环,推进消保工作。”

反催收黑产应对存难

今年以来,监管层面持续加强对反催收联盟等黑中介的打击力度,但目前对于金融机构来说,应对反催收黑产仍存难度。

疫情影响,市场信用贷款逾期上升,金融机构给与部分客户适当延期等政策,这种背景下,非法获利组织“反催收联盟”进一步发展,恶意帮助逾期客户逃废债,哄骗、教唆诱导这个债务人以投诉、虚假证明文件等手段,接管客户的账户信息,假扮客户伪造材料向银行获取长期分期减免政策。

一位银行特资部人士告诉记者:“为帮助客户逃废债,反催收联盟可能会虚构就医证明,甚至是陷入传销的报警回执等材料。目前,反催收联盟已经形成产业化、链条化,但他们的操作手法隐蔽性非常强,取证难、立案难,难以应对。”

陈大鹏告诉记者:“银行信用卡中心大部分投诉均与逾期客户协商还款相关,而这其中部分投诉就是反催收联盟违规代理客户进行的;反催收人员具有一些特点,例如话术及应对方法具有模板,诉求也基本统一;时常会绕过银行直接投诉至监管部门,我们遇到该类客户,银行内部会进行标签标注。”

上述银行特资部人士表示:“针对催收行业问题,应从正反两面来规范,首先,希望国家出台关于催收行业的相关法律法规,目前,国外包括港台均有该方面法律,然后应明确催收行业的行政主管机构,将催收行业进行阳光化、规范化,建立自律组织,可采取发牌制度。其次,目前催收9成逾期客户基本上协商还款,讨价还价,应建立详细的规定替代协商,包括监管对于投诉的认定应有一个明确客观标准。”

“最后,反催收黑灰产已对金融稳定造成影响,并引发国有资产流失,希望司法机关定期组织开展专项整治活动,不为黑产包括恶意逃避债行为留有空间。”上述人士称。