Sonata开发客户体验市场来促进增长

全球IT服务和技术解决方案公司Sonata Software今天宣布开发客户体验市场(Customer Experience，CX)来促进增长的计划。为此，该公司推出了独特的增强版集成式CX管理解决方案“CXe”，该解决方案使用Sonata备受赞誉的数字化转型框架“平台化”(Platformation)方法。“CXe”是Sonata一项极具吸引力的产品，专为在新冠疫情后的新常态中寻求整体性端到端CX解决方案的全球客户设计。

全球疫情的影响前所未有，各个地区的CX市场都出现了显著好转。根据《Fortune Business Insights》的一项研究，该市场预计将从2020年的92.6亿美元，以13%的复合年均增长率(2020年至2027年期间)增长到2027年的218.6亿美元。

Sonata于2020年3月收购了总部位于墨尔本的GBW，该公司是CX领域的先驱，拥有30年为全球知名品牌提供CX改进的丰富经验。“CXe”是一项合作成就，由GBW的CX管理工具与Sonata通过Platformation方法所补充的专业知识结合而成。该方法致力于推动数字化转型，以及在客户参与、数据和分析等相关技术方面深厚的专业知识。

“尽管疫情后的客户习惯不断变化，但确保优异CX的基本要素仍然保持不变。认真倾听客户心声，及时处理客户反馈。 一个深思熟虑的CX计划不仅要了解如何在客户整个旅程和客户生命周期中实现卓越的客户体验，还要利用分析结果来设计优秀的CX计划，”Sonata Software总经理兼首席执行官Srikar Reddy在宣布推出“CXe”时表示。“通过CX评估计划进行深思熟虑，对于确保CX项目的有效性至关重要。CX评估中不同组成部分相互关联，将神秘审计、神秘购物结合在一起，通过一个常见的数据平台集成到aVOC计划中，这样可以为您提供基础工具，确保您的客户获得始终如一的优异CX。”

对于大多数企业来说，CX长期以来一直是一个神圣的法宝，在这方面做得好的公司可以获得客户忠诚度，帮助公司增加客户和吸引更多消费，同时还会通过口碑获得市场的拥护，从而降低获取新客户的成本。因此，大多数公司都有向客户征询反馈意见的计划也就不足为奇了。但是，根据Sonata的分析研究和GBW的经验，只有五分之一到六分之一的公司实现了这一目标。对于其他公司来说，从CX中获益仍然是谚语中所说的那样，只是彩虹尽头的一罐金子，可望而不可及。鉴于去年新冠疫情的影响，许多公司的客户旅程发生了变化，这项任务比以往任何时候都更加困难。这为Sonata提供了一个很好的机会，将其增强版CX解决方案“CXe”推广给现有客户，全球客户对此的初步反响非常不错。考虑到CX提供的机会，Sonata正在加强团队以便为更多新客户提供解决方案，同时在解决方案的开发和营销方面作出进一步投资。

Dairy Farm公司前总经理和多家领先公司的顾问Venkatesh Parthasarathy表示，“Sonata的这个增强版CX解决方案的确独一无二，解决了我们团队过去需要为每个计划配备不同的供应商以及不能抓住客户的共性方面的问题。但对我来说，这套方案最大的吸引力在于能够让您看到CX计划对您业务的影响力。”

GBW(现已为Sonata Software旗下的一家公司)首席执行官及行业资深人士Grant Salmon补充道，“GBW30多年的经验让我们深入了解公司为何无法成功实施其CX管理计划。首先，很多公司都有‘近视’，仅衡量顾客旅程中孤立的一个点而不是整个旅程。其次，很多公司使用的是自助式平台，这些平台在专家手中很好用，但是很多客户分不清自动化与知识和专业知识。然后，出现的情况就是数据大量堆积，因为线上和零售团队，以及客户反馈和神秘购物计划都将客户当作个体来观察，当多个团队能够综合看待客户反馈，而不是以脱节的方式看待，并以这些反馈为依据采取行动，他们就会得到较好的结果。最后，您需要知道CX对您的业务是否有成效，如果看不到计划有成效，您一定会失去兴趣。因此，我们推出了”CXe“，通过这项端到端的计划来解决传统计划中面临的挑战。”