给“差评”就撂挑子？万科物业也要补补课

时间：2020-09-15 14:50:09来源：澎湃新闻

因为对物业方面启动收取人防车位租赁费不满，宁波镇海区“中梁首府”几名业主给涉事的万科物业送了一面“干啥啥不行收钱第一名”的锦旗。之后，宁波万科物业服务有限公司也因为“负面影响大”决定退出该小区物业服务。

看上去，业主和物业双方的态度都很“刚”。这其中的是非对错，到底是怎么一回事？

表面上看，宁波万科物业选择与有矛盾的小区业主选择解约，属于市场契约合作下的自由选择权行使。然而细究起来，当初宁波万科物业与小区业主签订物业服务合同时，是否制定了“一旦业主采取送锦旗等过激举动，物业公司有权解约”的条款，并获得业主认可签字？由于宁波万科物业并未提供相关合同信息，我们也无从得知。但不管怎么说，这种遇到矛盾就“不伺候了”的态度，还是出乎人们的意料。

细读宁波万科物业的回应，不难看出其满腹的“委屈”。在物业方看来，他们已经为小区居民尽心尽力，但得不到理解，感觉很“无奈”。但是，且不论事实是怎样，目前矛盾涉及的是部分业主，而物业打算停止与整个小区的服务合作，这让其他业主情何以堪？这一做法，显然和物业一再宣称的“尽责”形象不相符合。

平心而论，小区物业与业主之间发生些矛盾是难免的，至于该小区业主是不是就完全“占理”，目前也不好下定论。但是，纵观近年来各类小区物业纠纷，解约往往是双方不得不采取的下下策。比较理性的解决方案应该是，宁波万科物业应该与小区业主大会进行沟通，寻求“突破口”。如果获得大多数业主认可，宁波万科物业完全可以一方面继续提供服务，另一方面与个别业主就锦旗一事进行协商，避免给自身带来负面影响。

说到底，企业还是应该学会理性面对公众送来的“差评”，多从自身找原因，想办法改善服务，挽回口碑，而不是动不动就给服务对象“脸色”看。

就在今天凌晨，狗不理集团发布声明表示，从即日起，解除与王府井店的合作。发生给“差评”就报警事件后，不论狗不理包子还能不能赢回顾客的心，单就这一表态而言，我们仍然应该表示肯定。因为，这份声明的言下之意，就是不认可该加盟门店对消费者“差评”的态度。那么，万科物业能否从中得到一点启示？

解决消费纠纷的方式有多种，一生气就撂挑子，说“我不干了”是会对企业品牌形象带来损害的举动。宁波万科物业应该明白，如果每次遇到问题就“不伺候了”，客户只会越来越少。而面对如此“傲娇”的物业，业主也会三思而后行，这样一来，没有人是赢家。

企业的初心，就是尽全力服务好用户，哪怕中间会有误会、会有委屈，哪怕要面对一些困难和波折，也应该尽力做到更好，以赢回用户的心。这个最简单的道理，永远不该被忘记。