七成房企建立物管服务分级体系

时间：2020-08-16 11:51:10来源：信息时报

日前，克而瑞物管数据统计显示，TOP50企业中，70%已建立面向大众化、中高端和高端服务的分级体系，1/3拥有正式命名。标杆企业在探索服务从标准化向精细化服务发展。

比如，一直以来长城物业就注重标准体系建设，1997年发布A版体系和认证，目前已迭代五次至E1版。2019年长城物业发布CCPG卓越服务准则，提出“三精化”网格管理；世茂服务推出社区网格化管理模式，划分为服务中心、楼栋、公区三大网格，并分别细化，形成1001项服务标准。另一方面，不少企业尝试升级“管家”服务内涵，适应综合服务场景。从“事务型管家”向“全能型管家”升级。其中，事务型管家承担对客沟通服务的角色，不直接设计基础物业服务调配，不承担社区经营指标。运营型管家，每个管家都是一个业务单元，在负责区域可调动保洁、保安、维修等人员，可以迅速处理业主问题和服务中的内容。全能型管家，除上述对客服务外，还承担社区经营指标，对管家服务客户和把握客户的能力要求较高。

与此同时，头部企业加码高端服务，挖掘并满足高净值客户需求。高端服务品牌大多以“管家”为核心，“细节制胜”、“私属服务”成为高端管家服务的代名词。如中海物业推出“1+3”的紫金执事专属服务，以专属执事为核心，搭建“1+3”(专属执事+专属园艺、专属技师和专属清洁)专属服务团队，为高端客户提供服务。

易居企业集团 CEO丁祖昱认为，目前，业内最前沿的趋势是试水服务“产品化”，推动业务模式转型。实际上，产品化是服务标准化、菜单化之后产生的新趋势，比如，旭辉永升服务，通过机制优化设计，使多业态板块服务优化提升；中海物业建立服务菜单库，推出质价相符的物业菜单式服务；绿城服务则率先提出研究服务产品化模式，通过中物品质联盟作为载体进行输出。绿城服务的服务产品化实践，是通过尝试企业间的业务合作，实现服务产品化，借助服务产品化推进品质联盟的实现，最终，以线下的绿城为依托，打造一个线上的绿城服务。